QCRM: Unser Qualitätsversprechen

Neigt nicht jeder dazu, ein Telefonat mit einer Hotline oder E-Mail eines Unternehmens zu bewerten? Und genau das machen unsere Dialoganalyst:innen anhand von objektiven Kriterien tagtäglich mit Calls, E-Mails, Chats oder Social Media Posts. Die anschließende Ergebnispräsentation greift dabei nicht nur die quantitativen Zahlen auf, sondern ist eine zugeschnittene Dialogoptimierung, damit deine Kund:innen im persönlichen Kontakt den Premiumanspruch erleben. Und genau das ist der absolute Mehrwert: passgenaue Maßnahmen, die deine Trainer:innen oder Coaches 1:1 nutzen können. Wir als neutrale Dritte haben keine persönliche Beziehung zu den Berater:innen und gehen daher unvoreingenommen an jede Bewertung. Aus diesem Grund ist erfahrungsgemäß die Akzeptanz in den Teams höher als bei internen Messungen. Und dass die Qualitätsresultate für eine Bonus-Malus-Regelung mit einem externen Dienstleister genutzt werden können, ist nur ein wirtschaftlich positiver Nebeneffekt.

Den Qualitätsgedanken leben wir und haben ihn nun sogar noch erweitert. Das digitale Zeitalter hat auch in der vorrangig mit Menschen besetzten Contact Center Branche Einzug gehalten. Und genau da setzen wir mit QCRM 2.0 an – wir messen wie gewohnt die Kommunikationsqualität im menschlichen Dialog. Strecken von Dialogflows werden nun aber mit künstlicher Intelligenz oder Bots abgedeckt und wir messen erneut. Wie hat sich die Kundenzufriedenheit geändert? Akzeptiert es die Kund:in, digitalisiert betreut worden zu sein? Und was kann die Interaktion noch menschlicher machen? Mit dieser Erweiterung haben wir nicht nur einen Schritt in die aktuelle Zeit gemacht, sondern erheben unmittelbar auch die Zufriedenheit deiner Kund:innen. Somit weisen wir die Wirksamkeit unserer Maßnahmen direkt nach und auch du kannst die Ergebnisse für interne Management Berichte nutzen.

Ich finde, Kommunikation macht Spaß. Aus diesem Grund investiere ich Zeit und Leidenschaft in die Analyse von Kundendialogen, um sie besser zu machen. Meine Kund:innen profitieren von steigenden qualitativen KPI und einhergehend einer verbesserten Kundenzufriedenheit. Ich finde, jeder sollte QCRM nutzen.

Möchtest auch du ein Qualitätsverbesserer werden und deine Mitarbeiter:innen stärken? Ich erzähle dir gerne mehr.

Deine

Sarah Rajic