Qualitätsmanagement
Mithilfe unserer Expert:innen optimieren wir die Prozesse und Qualität der Dienstleistungsangebote in Ihrem Unternehmen. Unsere beratende und unterstützende Rolle umfasst dabei folgende Aufgabenbereiche:
Externe Qualitätsprüfung
Die Qualitätsprüfung ermöglicht uns eine objektive Beurteilung Ihrer internen Prozesse und dient uns als Basis für spätere Coachings und die Vermessung der Servicequalität.
Wir glauben, dass die Optimierung der Gesprächsqualität im Kundenservice ein wichtiges strategisches Ziel ist, doch oft fehlt es an Manpower und Zeit. Mit unserer langjährigen Erfahrung im Qualitätsmanagement im In- und Outbound gewährleisten wir eine objektive Messung der kommunikativen und fachlichen Gesprächsqualität der Mitarbeitenden, nicht nur am Telefon, sondern auch in schriftlicher Kommunikation wie in Briefen, E-Mails und Online-Chats.
Unsere regelmäßigen Prüfungen, Mystery Calls, Gesprächsaufzeichnungen und Schriftproben sowie der Abgleich der Soll-Ist-Situation helfen, Optimierungspotenziale zu identifizieren und konkrete Handlungsempfehlungen zu geben, um die Potenziale der Mitarbeitenden auszubauen.
Vorteile einer externen Qualitätsprüfung
- Frühzeitiges Erkennen von Optimierungspotenzial zur Qualitätssteigerung in der Kundenkommunikation
- Gezielte Handlungsempfehlungen durch erfahrene und praxisnahe Expert:innen
- Veranschaulichungen von Stärken und Schwächen auf Mitarbeiter:innen -/Projektbasis
- Erkennen von Potenzialen, Schulungs- und Weiterbildungsbedarf
- Kontinuierliche Verbesserung der Kundenzufriedenheit
- Qualitätsprüfung von Anrufen, E-Mails, Chats und weitere Kontaktmedien (auch mehrsprachig)
- Übersetzung von Markenwerten in den Dialog
- Durchführung von Mystery Calls, Mystery Mailings und Mystery Shopping
- Implementierung und Durchführung von After Call und After Mail Befragungen
- Erarbeitung von Qualitätskriterien und Erstellung eines Dialoghandbuchs
- Durchführung von Wettbewerbsvergleichen & Reportings
- Kundenfeedback & Kundenzufriedenheits-Befragungen
- Ableitung und Umsetzung von Optimierungsmaßnahmen
Profitieren Sie von unserer 35-jährigen Erfahrung, um Ihr Potenzial voll zu entfalten.
Kontaktieren Sie unsSpeech Analytics & KI
Durch Speech Analytics wird die menschliche Sprache in Kundengesprächen automatisch analysiert und bewertet. So gewinnen wir wertvolle Erkenntnisse, die für das Qualitätsmanagement, die Kundenbetreuung und die Geschäftsstrategie richtungsweisend sind.
Da für Sprachanalysen ein Voicerecording unerlässlich ist, begleiten wir Unternehmen schon im Vorfeld bei der Erstellung eines Business Case, unterstützen bei der Abstimmung mit dem Betriebsrat und der Formulierung von Betriebsvereinbarungen. Bei der Implementierung schlagen wir die Brücke zwischen den Anforderungen der Fachabteilungen und der IT und bauen das System auf. Sofern das Voicerecording neben den Analysen auch für Quality Monitoring genutzt werden soll, erarbeiten wir zudem ein passendes Qualitätskonzept. Am Ende übergeben wir das System an Analyst:innen oder Qualitätsmanager:innen.
Customer Experience
Wir messen Kundenzufriedenheit dort, wo sie entsteht – am jeweiligen Touchpoint.
Um die Qualität von Services und Prozessen zu messen und zu optimieren, wenden viele Unternehmen seit Jahren verschiedene QM-Instrumente an. Coachings, Mystery Calls oder Monitorings ermöglichen dabei einen tiefgreifenden Blick, ob das Fachwissen der Mitarbeitenden ausreichend ist oder die Markenwerte umgesetzt werden. Allerdings haben Kunden:innen einen anderen Blick auf die Qualität, weshalb es sich lohnt, diesen als zweite Perspektive systematisch zu erheben.
Hierfür bieten wir u. a. After-Call- oder After-Mail-Befragungen, aber auch onlinebasierte Feedbacks z. B. auf der Website oder in Apps. Schließlich beeinflussen Prozesse auf der eigenen Homepage das Wohlbefinden der Kund:innen ähnlich wie der Kundenservice selbst. Die eingesetzten Systeme können darüber hinaus Kundenfeedbacks am Point of Sale oder im persönlichen Kundenkontakt messen und bieten Möglichkeiten, Abläufe direkt zu verbessern.
Weitere Leistungsbereiche
Gerne beraten wir Sie unverbindlich zu unseren Leistungen.