Inhalt

• Einführung in den Umgang mit Beschwerden
• Psychologie von Beschwerden
• Grundlagen des Beschwerdemanagements
• Kommunikationstechniken im Beschwerdemanagement und ZAUBERN-Formel
• Praktische Anwendungsbeispiele

Nutzen

• Sie erwerben Sie die Fähigkeit, Beschwerden professionell und lösungsorientiert zu bearbeiten.
• Sie lernen anhand eines Methodenspektrums, wie Sie ruhig und empathisch mit kritischen Situationen umgehen.
• Sie erfahren, wie Sie aus schwierigen Situationen Chancen zur Kundenbindung schaffen und das Vertrauen Ihrer Kund:innen zurückgewinnen.

Methode

• Wissensvermittlung von Grundlagen des Beschwerdemanagements
• Praktische Anwendung des Gelernten in Rollenspielen
• Besprechung von realistischen Fallbeispielen
• Gruppendiskussion und Feedbackrunden

Zielgruppe

Dieses Seminar richtet sich an alle Mitarbeitenden, die im Kundenservice tätig sind und ihre Fähigkeiten im Beschwerdemanagement verbessern möchten. Besonders geeignet ist das Programm für Personen, die regelmäßig mit Kundenbeschwerden konfrontiert werden und diese als Chance zur Kundenbindung nutzen wollen. Voraussetzung ist ein grundlegendes Interesse an den Themen Kundenservice und Konfliktmanagement.